大连站“馨驰半岛”服务达八方

工人日报-中工网记者刘旭通讯员韩庆潇李玉思

在大连火车站有这样一个服务团队，由全国劳模、全国优秀共产党员刘晓云带头，吸纳吕玉霜服务台、贵宾室、商务座、售票服务中心和志愿者加入，并成立独立党支部，秉持“用馨服务、情驰八方”服务理念，通过五位一体，为重点旅客、“脱网”旅客、残障人士等提供全面、优质的服务。这个团队就是大连站“馨驰半岛”晓云服务团队。

2020年7月，大连火车站党委牵头创建了大连站“馨驰半岛”晓云服务团队，实现服务由一个人到一张网的转变。团队自创建以来，始终恪守“人民铁路为人民”服务宗旨，把解决旅客出行难题作为努力方向，通过优化服务流线，创新服务方式，提升服务品质，让旅客出行更顺畅、体验更美好。

(资料图)

她们采取发放调查问卷、网上有奖征集等方式，广泛向旅客征集影响出行质量的意见建议。她们针对部分旅客携带违禁物品，在车站安检口张贴快递码，实现旅客“一分钟寄快递”；针对旅客出行多样化需求，精心定制专用随身服务包，内有针线、胶带、创可贴等，供旅客随时随地使用。她们实施团队提素工程，定制团队专属服装，每旬开展一次专题业务培训，由全国劳模刘晓云全面讲解重点旅客服务流程、岗位作业标准、应急预案、服务礼仪等知识，全面提升服务团队人员多元化服务本领，做到“服务有形化”。

火车站是城市的窗口，是万千旅客出行的“第一站”，为了不断提升旅客的获得感、幸福感和安全感，团队完善了车站重点旅客休息室、母婴休息室功能，增加便携式马桶、靠枕、一次性床单、医用口罩等物品，增加轮椅、担架，推出了急客通道、重点旅客候车专座等重点服务举措，对老幼病残孕等行动不便的旅客，提供“馨驰服务卡”预约服务，实行实名制接送站服务。

1月19日，一位老年旅客在下公交时不慎将腿摔伤，在公交站点无法行走，“馨驰半岛”晓云服务团队刘伟带领班组客运员李英潇赶到现场，一路开辟绿色通道，将老人护送到车厢门口，并与列车做好交接，贴心服务让老人及家属十分感动。

6月14日，26名轮椅旅客乘坐D7718次从庄河来到大连，刘晓云带领服务团队，全程为他们提供热情周到的服务，令26名旅客感动不已，久久难忘，委托市残联送来了锦旗，以表谢意。

团队组建了服务项目研发小组，确定了“轮椅服务3分到、重点旅客无缝接、问询解答无差错”等12个精准服务项目。在刘晓云的带领下，她们还定期联合市红十字会开展急救演练和AED使用培训，用精湛的技能多次为突发疾病旅客赢得宝贵抢救时间。“五一”期间，一位旅客突然在候车大厅倒地不起，闻讯后刘晓云和“馨驰半岛”晓云服务团队的刘伟急忙带着急救包赶到现场，疏通围观旅客，对患者进行紧急抢救，最终旅客慢慢恢复知觉，脱离了生命危险。

另外，她们结合大连地域特点，建立地铁、机场、码头服务联盟，印制轮船班次时刻表，方便旅客快速接驳换乘。利用大连站官方微博影响力，开辟网上绿色通道，实施24小时网上为旅客答疑解惑制度，回复旅客的基本问询，为其提供车次、运能、票务等方面的信息。她们打造务工、学生、军人、旅游团体个性化服务方案，结合大连樱花节、国际徒步大会等推出旅游攻略。今年5月3日，一位来自哈尔滨的旅客在车站微信平台留言：“大连不仅风光秀丽，大连火车站的服务更美，下次来大连，还要找‘馨驰半岛’晓云服务团队！”

“馨驰半岛”晓云服务团队累计服务重点旅客2.4万人次，收到锦旗18面、感谢信90多封、表扬2000多条，荣获了中国铁路党内优质品牌、辽宁省学雷锋活动示范点等称号，用温馨优质服务赢得了广大旅客和社会各界的广泛赞誉。在“馨驰半岛”晓云服务团队的引领下，车站为旅客全流程打造连锁化、网络化、无缝化、差异化爱心服务，以点带面推动了铁路客运服务质量取得了新提升。

来源：工人日报客户端

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(责任编辑：黄俊飞)

大连站“馨驰半岛”服务达八方

时间：2023-08-05 16:10:22来源 : 中工网

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